英國電信運用Interwoven完成網站轉型並維持品牌的一致
2006-2007年間的網路交易為公司頁獻了1.15億美元的營收

英國電信（BT）乃是歐洲首屈一指的電信業者，總共設有350多座外部網站以及600多座內部網站，而單單公司首頁每天的點擊率便多達7,8百萬次。在此狀況下，BT決定降低其內容管理基礎設施的複雜度，並將原本由某一單位集中化管理內容的模式改變成較分散化的模式。此外，該公司還希望讓業務使用者能以較自助的方式管控其內容，藉此縮短在線上更新內容所需的時間，同時傳達優異的客戶使用經驗。

為了達成這項目標，BT決定為旗下的BT Global Services、Openreach、BT Retail及BT Wholesale四大業務部門部署Interwoven的網站內容管理平台TeamSite，藉由一貫性、且更簡便的網路資訊取得管道，使各種新產品及新服務的上市時間都大幅縮短。除此之外，由於業務單位都能夠自行創建部門的內容，所以BT將內容傳送到網路上所需的時間大大縮短到一天以內。

BT表示：「BT的策略是要為客戶傳達更流暢的使用經驗，而Interwoven平台的建置，在此策略的推動過程中扮演了關鍵的角色。自從使用了Interwoven的網站內容管理解決方案，從籌劃在網站進行修改直到修改完成，所需要的時間已經大幅改善，這種成效在許多情況下尤顯重要，像是促銷活動，或是加速回應客戶需求等等。如今我們已經能夠透過各種通路，在恰當的時機將恰當的內容傳達給恰當的對象。」

BT設有內容集中品管小組，專門負責網路內容的修改，如今其修改的頻率已從每周一次提高至每天兩次 。由於可在事前設定各種網頁的樣版，並能以更快的速度進行內容的上傳，各類資訊不但符合時效，並可隨著業務的不斷推展而與業務內涵維持一致。無論在網路或電話服務中心等任何客戶接觸點上，客戶都能獲得一貫的使用經驗，意味著BT的客戶能接收到相同的高水準服務。

BT再指出：「BT.com網站不管在組織內外都期望達到一致性。我們的電話服務中心每年大約接到9千多萬通來電，某些客戶甚至跟我們已經有七十年的業務往來。除了網路之外，我們一直不斷調整各種服務的傳達方式，要求電話服務人員使用與網站相同的服務工具，希望藉此維繫服務的一貫性。」

BT於2004年推動一項名為 Netcentricity 的計畫，旨在所有客戶接觸點上建立一貫性，在恰當時機與恰當的對象建立接觸，其主要目標是要提升所謂「自助式服務」（assisted self-service）的效率，藉以降低交易成本，並將更多的客戶交易引導到線上的通路。BT的專責小組密切監控線上交易筆數與總交易筆數之間的比例，即所謂的 Netcentricity 指標，作為判定此計畫執行成效的依據。在2006-2007會計年度當中，BT 的綜合 Netcentricity 指標已達到22%，此部份的交易則為公司頁獻了5,700萬英鎊（約1.15億美元）的營收。

BT下一波的網路電信應用將可促使更多人樂於使用網際網路。客戶將可在網路上享有更豐富的使用經驗，但我們自己則須做好充份準備，加快透過線上通路為客戶引進新產品與新服務的速度。所幸有Interwoven幫助我們滿足這種種需求。」