印度 ICICI 銀行

根據IDC針對亞太地區不含日本(APEJ)內容管理軟體所完成的最新研究，這個目前總值達1.02億美元的市場將以16.6%的5年複合成長率呈現強勁擴張，並在2010年之前達到2億美元規模。

身為印度最大的民營銀行及全國第二大銀行，ICICI十分明白這種趨勢的重要性。受到1990年代印度金融業自由化浪潮以及競爭日益激烈的影響，各家銀行莫不高度重視價值創造及品牌管理，期望藉此取得競爭優勢。

在這方面，擁有三萬多名員工及1,200萬名客戶的ICICI Bank一向以擁有大量 優秀高知識人才為傲。ICICI Bank的資深總經理兼零售技術處主任Pravir Vohra表示：「人力資本可說是本行從產品導向轉型成客戶導向過程的基石。」

以人力為核心的固有型態卻也有其副作用 – 大部份的知識都分散在結構不完善的資料庫內，例如個別員工的腦袋裏、電子郵件內、以及在組織內部四處傳遞的臨時附件當中。

不斷擴大的問題

要想妥善管理規模龐大的內容資料庫原本就已是一項艱钜挑戰，而ICICI Bank未來在印度國內及國際上同步追求大幅成長的計畫則使問題更形惡化。

Vohra表示：「我們希望能在既有市場及新市場中同步成長，」並預期國際市場的營收將在2007年達到該行總資產的25%。該行目前的總資產為350億美元。

Vohra指出：「隨著組織不斷成長，內容管理的重要性亦呈指數曲線增加；而持續蓬勃擴張的結果則使工作更形艱钜，因為即使是在不同的地方做同一件事情，人們總會呈現出不同的做事方法。」

因此Vohra認為必須將業務流程標準化，才能確保員工運用最佳運作模式提升效率，同時達到降低成本的效果。

Vohra表示：「首先是要妥善管理通常伴隨公司電子郵件所產生的附件。很多單位元都會將檔列為附件供其他同仁參閱、分享或進行統計處理；而負責產品設計或行銷活動的單位也會跟其他地點的同仁分享資訊。」

Vohra指出：「因此產生了版次管制以及頻寬的嚴重問題。我們首先便規定不准公司任何同仁在電子郵件中加上附件。」

ICICI Bank改而採用Interwoven Inc.的內容管理架構集中儲存所有附件，使用者只能在電子郵件中寄出與該附件的連結。

Vohra表示：「在電子郵件密集的組織當中，人們通常習慣把所有東西都複製給別人，而不管對方是不是有興趣知道。新的作法則可讓我們同時妥善管理內容及頻寬，而且每個人都能取得相同的知識。」“

ICICI Bank已開始發揮架構效益的另一個領域則在法務部門。

Vohra表示：「法務部門的檔量大得驚人，一、兩百頁根本不算什麼，而且內容遍及投資業務，因為本行屬於上市公司，還包含了採購、授權等所有經常性的企業法律事務。隨時都有大量的檔來來往往，因此我們為各家法律事務所建立了一套法務工作空間，讓每個人都能使用相同版本的檔， 使任何事務都能獲得妥善保存。」

實質效益

這套系統雖然才上線幾個月，ICICI Bank卻已在效率方面獲得了可觀效益。

Vohra指出：「我們原本以為這套系統不具有任務關鍵性，後來才發現只要系統當機個兩三小時，馬上會有一堆人來電詢問，可見這套系統已經開始融入整個公司。」

以比較量化的角度來看，ICICI Bank的電子郵件伺服器已經減輕了不少壓力，Vohra表示： 「特別是在大清早大家都急著把電子郵件收進自己收件匣的時候。」

連資訊傳播流程也變得更加流暢，各專案小組都覺得工作流程比以前順利得多。

Vohra表示：「過去我們總有開不完的會，而且必須花費不少時間找尋真正的事實，如今則在這方面見到了流程的改善。這是相當重要的，因為流程改良具有長期的優勢效益。」

資訊的集中儲存也具有重大效益，因為內容管理系統能夠自行捕捉資訊，不至於因為員工離職而導致資訊流失。

Vohra指出：「我們知道內容管理的挑戰在於使這項工作不受人的影響。通常只要有員工離職，就會有大量知識隨之而去，就像蒸發一樣消失不見，因此內容管理對於像我們這種組織極為重要。」

ICICI Bank的初期經驗令該公司極度興奮，因此準備將這套系統擴充到整個組織。

Vohra表示：「各業務單位已開始要求在他們的領域中建置這套系統，但目前公司各個團隊的規模太大，我們還無法決定要同時利用到多少個專案之上。為瞭解決這個問題，我們希望在所有的業務單位中慢慢導入。由於這套系統具有十足的使用容易度，我們相信每個人都能輕易運用這項技術。」

Vohra指出：「我們相信這項投資可在短期內展現其效益，或許就在一年之內。」