維京行動公司(Vergin Mobile)運用Interwoven傳達頂尖的線上客戶經驗
線上營業額佔全公司營業額的比重已超過30%

維京這個品牌在世界各地以多種型式(如旅遊、媒體、生活產品及服務)成為歡樂、品質、價值的代名詞，世界上似乎找不到維京無法打入的產業，例如維京行動這家英國首屈一指的行動虛擬網路業者，便一向以極高的客戶滿意度而獲得推崇。可惜的是，維京行動的網路策略欠缺能為4百萬名客戶提供更佳服務、並將公司業務推向更高巔峰所需的頂尖實力。

維京行動(Virgin Mobile)在六年前建立的網路架構如今已顯得過時，想要針對新產品、新服務及新推廣活動推出相關網路內容，既困難重重又極為費時費力。另一方面維京行動雖蒐集大量的網路內容分析資料，卻缺乏能根據分析結果而採取有效因應行動的能力。負責維京行動與維京媒體兩家公司線上行銷與開發業務的主管Phil Gates表示：「客戶永遠是維京集團的焦點，我們希望維京行動的網路經驗能夠反映出這種理念。我們必須與客戶維持更強的互動，同時還要能夠以更快速度來回應。」

維京行動找到Interwoven為該公司傳達最佳的客戶體驗，進而擴大其線上營業額。維京行動以Interwoven TeamSite成為公司virginmobile.co.uk網站在建立、管理及發佈網路內容的標準平台。

除此之外，TeamSite還能協助維京行動根據由Coremetrics電子行銷平台提供的客戶行為分析資料，來採取必要的行動，針對不同客戶族群將內容最佳化，創造出吸引人而且與客戶切身相關的內容，藉此吸引觀眾並爭取客戶。如今維京行動每天都能推出一種新的優惠活動，並密切觀察市場反應，視需要在第二天立即做出調整因應。

結果維京行動網站對於公司整體業務的貢獻已出現戲劇性的進展，線上營業額佔全公司營業額的比重已從2004年的不到6%增加到超過30%。而自從2006年推出新網站以來，透過網站進行的自助式互動更增加了80%以上，其數量已經與電話服務中心的處理量不相上下，難怪virginmobile.co.uk最近獲得英國網路使用者票選為2006年度風雲電信網站。

Interwoven行銷總監Ben Kiker表示：「身為全世界最創新的品牌之一，維京不斷創造非凡客戶經驗的遊戲規則。而Interwoven則協助維京行動將這種經驗擴大到網路上。這家公司十分明瞭：惟有在恰當時機將鎖定且動人的內容傳達給適當的客戶，才能以策略性手法協助企業增加線上營收。」

維京行動始終密切監控客戶的使用情形及回饋意見，藉此持續提升客戶經驗。Interwoven則透過開放式分析架構（Open Analytics Framework），提供已與網路分析工具建立好的連結，讓維京行動能將適當的資料傳達給適當的網路族群。Phil Gates表示：「我們原就已經蒐集了大量的訪客流量資料，希望能根據線上客戶行為量身打造不同的內容。」

如今只要維京行動想要在網站上進行任何變動，線上開發小組便可立即評估客戶進入相關網頁的種種細節，例如訪客在網頁中做些什麼？在網頁中停留多久？網頁有哪些點選最頻繁的熱點？訪客用什麼方式離開網頁等等。

Phil Gates指出：「在完成變動之後，我們馬上可以評估變動可能造成的衝擊。更重要的是內容負責人可輕易進行任何必要的調整，以確保能以最恰當的方式以恰當的訊息與正確的客戶建立接觸，藉此爭取更多的客戶並為公司的業務創造最大價值。」

維京行動大幅加快其新內容在網路上線的速度。Phil Gates表示：「原本我們想要在網路上進行內容變更的時候，即使只是小小的文案修改，往往要花四到六個星期才能完成。有了Interwoven之後，我們則把這套流程的循環時間縮短到僅僅十五分鐘。如今我們已能運用更快且更具回應能力的方式建置各種客戶導向的計畫。」

Interwoven TeamSite已使維京行動得以執行更頻繁的網路變更，並將大部份的功能交到業務使用者手中，而不必麻煩資訊部門幫忙處理行銷專案。Phil Gates指出：「我們已經使各業務單位得以從每次客戶互動當中產生更多價值。如今我們能夠以充份的速度與彈性提供各種產品、服務與活動，利用最恰當的訊息捕捉瞬息萬變的商機。」