如何透過網站內容管理，提升『網路銀行』服務競爭力？

當前的銀行爭相強化網路銀行業務，過去，這樣做是爲求「節流」，也就是降低成本，現在與未來，則是為了「開源」，亦即增加商品銷售，達成提升業績的目的。而面對空前激烈的競爭，當今銀行業者突圍致勝的藍海策略，就是「透過網站銷售更多的金融商品」！

不過，在銷售產品的同時，銀行也必須投入相對應的服務成本。根據統計，客戶臨櫃的每筆交易成本約為1.07美金，致電到電話客服中心是0.54美元、至ATM辦理是0.27美元，但是，導引客戶到網路銀行進行的每筆交易卻僅需要0.1美元。

網路銀行的挑戰：非交易性的網站內容管理

網路銀行的應用大致分為四個部分：資訊內容管理、門戶(Portal)、網頁設計美工、線上交易。當中，資訊內容的提供可說是網路銀行服務的基礎，但這些非交易性的網站內容的管理，卻常為銀行帶來許多意想不到的紛擾與挑戰。

首先，是沒有效率的內容維護與隨之衍生高漲的成本。目前企業在維護網站內容時，通常會採取下述的作法。一是由業務單位自行維護，但需配備具有美編與網頁能力的人力；二是由IT維護，但通常需填寫需求單，耗時等待與溝通；三是交由外包廠商維護，但卻常會有緩不濟急與費用的議題。其次，是統整網頁風格的困難。一般而言，由於各單位各自保管圖庫，使得圖庫資源無法分享，圖片使用量降低，而且由於同一網站的不同區塊常由不同單位負責上稿，各自為政的結果，則經常致使網頁風格混亂、版型也不一致；更遑論因為同一內容需要呈現在不同的網站上，而需要再三輸入內容的重複作業。為求扭轉這樣的窘況，銀行業者們因此把希望寄託在網站內容管理解決方案！

網站內容管理機制需求起飛

為何愈來愈多的銀行業者急於建立一套網站內容管理的機制？歸納來看，動機通常不脫以下幾點：

第一，希望建立耳目一新的「客戶單一入口網站」，強化企業識別系統；
第二，期望利用「內容管理平台」強化網站的經營效率與內容發布管理；
第三，盼望藉此節省IT與業務單位維運網頁的時間及人力成本；
第四，希冀單一內容在跨單位的分享與使用時，降低維護多套內容的人力投入，同時更確保內容的一致性；
第五，希望透過「內容管理平台」提供多元與豐富的資訊，強化線上訊息內容的服務效率及品質。

在過去，網頁的編輯流程不能支援即時的內容發布，內容品質也無法透過緊密的掌控而獲得提升。由於業務單位無法自行管理網頁內容，所以業務單位需要彙整內容去請IT發布、美工人員完成的設計也必須請IT去進行整合，業務端愈來愈多的需求使得IT部門疲於應付，結果，客戶因為無法在網站上即時找到所需的資訊而感到不滿，而業務單位也因此錯失產品上市或爭取客戶的時機。

而在導入了「網站內容管理平台」、藉以確立了公司的網站內容管理機制之後，業務單位即可以在重新定義的工作流程中去自行發佈內容，不僅保證內容能快速且正確地上線，電子商務的運作也因為內容即時更新而更加順暢，進而有助於達到網友到訪率提升、客戶滿意度提高、線上交易量增加的效果。

Interwoven網站內容管理平台解決方案

當銀行業者因為希望增加本身在網路銀行業務的競爭力而尋求相關解決方案工具的導入時，首先需要的做的，就是確認網站風格的設計理念，然後，也是最重要與最關鍵的部份，就是要找到適切的應用系統，藉以讓網頁從開發、測試到上稿都一氣呵成，甚至是內容下架與備份都輕鬆便捷。

尤其，如果網路銀行希望實現「以族群為主的區隔化」的『目標行銷』（Targeted Marketing），也就是根據不同客層之顧客的消費習慣及行為模式，為其推播吻合其需求及興趣的內容，並且向其推薦合適的金融商品，更不能不仰賴內容管理解決方案的奧援。如果能夠導入適當的軟體方案，才能事半功倍地創造出切合需要、服務貼心的網上經驗，達成增進客戶對網路銀行之「黏著度」與「忠誠度」的目標。

也就是在網路銀行的業務需求驅動下，Interwoven的網站內容管理解決方案因而成為當前銀行業者與金控集團的投資重點。

在Interwoven 的網站內容管理平台上，分為幾個階段：從內容取得(包括編輯、彙整、轉換)、到內容控管(協同處理、整合工作流程、版本管理)、內容加工(分類、關鍵字、摘要資訊)、內容產出(重複使用、測試、列印)，一直到內容的派送等網站管理完整所需的功能。

由Interwoven提供了Web化的上稿樣板，「所見即所得」的編輯模式讓使用者能直覺反應，立即上手；友善的操作介面，更讓使用者在執行上稿動作時，直接透過欄位勾選，立克設定好要以何種語系呈現、要發送到哪些區域及網站，以及預先決定好上、下架時間。

而在內容輸入完成後，使用者可以先預覽內容，在確定內容無誤之後，再選擇要以什麼型式發佈到網頁、電子報、資料庫，甚至是手機或PDA等各樣的終端設備上。值得一提的是，不僅是靜態或動態的網頁內容，甚至是應用程式碼，也都可以經過自動化的內部審核流程來進行自動派送，或者依照排程進度去做定期的派送。

目前的銀行或金控公司，無不希望為客戶提供整合性的線上服務，尤其想藉由單一的入口網站，在做到整合性的歸戶查詢之後，更能以更有效率的方式來經營網站的內容。

在這座金控單一客戶入口網站上，更新頻率很高的頁面主要包括有：「線上客服」的常見問題集；「商品與服務」區的熱門推薦、國內商品介紹、海外商品介紹、表單下載；「最新消息」的活動訊息、金融快報、網站公告，以及「關於我們」的服務據點，所以該金控需要發展出一套更有效率的網頁建立機制，藉以縮短上稿、預覽、審核、發布的內容流程。

透過Interwoven TeamSite內容管理方案之後，在此平台上的網站風格、使用動線、美工設計、樣版管理、工作流程都被納入範疇之中，然後還能透過Interwoven OpenDeply內容派送系統去進行的訊息同步發布到銀行、證券、租賃、授信、保代等十餘個子公司的網站，進行跨售的行銷活動。

Interwoven的導入效益

簡言之，剛獲Forrester於2007年Q3評選為網站內容管理解決方案「市場領導者(Leader)」的Interwoven網站內容管理平台解決方案，將可為企業帶來許多顯而易見的效益，包括：

1. 回歸業務單位：業務單位可完全管理與主宰網站內容 各單位、各業務經辦人可以直接使用設計的網站樣板，迅速製作好內容並予以發布。

2. 簡單易用：容易學習與操作的網站發佈機制 使用者可透過「Web」很容易地來編輯網頁內容。

3. 提升管理效率：網站內容審核流程的自動化 內容可在業務單位主管與管理高層審批後自動上線。

4. 撙節成本：業務單位和IT部門的管理成本得以顯著降低 由IT部門負責管理「機制」、業務單位則負責維護網頁「內容」，各司其職、營造雙贏局面。

5. 有效的網站危機處理能力：網站內容具有版本控制功能，可進行災難復原 當單一網頁或網站發生問題時，可隨時回復到先前任一版本，避免災難擴大或信用損失。

6. 多重派送：內容可自動被派送到多個相關網站 同樣一份內容可以設定派送到公司對外網站、員工入口網站、客服中心甚至是合作夥伴的網站，將內容價值發揮到淋漓盡致。