Rohm and Haas 利用 Interwoven 為成長中的全球客戶群提供精準的線上體驗

Rohm and Haas 使用量身訂做的內容和網路分析，創造跨產業、跨產品、跨地域性且吸引人的相關線上體驗

Rohm and Haas 如同許多有心成長的企業一樣，將其網站視為贏得新客戶與創造收益的最大機會，但這同時也是他們的最大障礙。Rohm and Haas 是一個擁有 80 億美元身價的專業和效能材料公司，它引以為傲的是能夠深入瞭解客戶群，在適當的時間提供適當的產品，包括針對油漆所使用的添加劑和接合劑，以及塑膠添加劑和抗菌劑。同時，由於我們期望將其業務拓展到新的市場與區域，因此需要新的模式，來進行更大、更快速、更複雜規模的互動。

Rohm and Haas 的客戶以往都是直接透過業務代表來接洽，但是通常需要 24-72 個小時才能回應採購標準的要求。這種直接與客戶聯繫的模式非常適合已建立好的市場，但是網路通路的潛力已經開始改變了。Rohm and Haas 表示：「我們瞭解到利用適當的技術，就可以使用網路在新市場中，與新的客戶做更多的生意，而這個策略的關鍵就在於提供不同的目標族群，不同的產品內容」。

由於全球成長是最優先考量的因素 (尤其是在新興市場的成長)，因此為產品資訊進行本地化是非常重要的。Soll 補充說：「對我們而言，[本地化] 的涵義遠超過翻譯。」但是，現有的 Rohm and Haas 網站是靜態的，在細節與深度上有大幅變動的產品資訊是很少的。每個企業單位和地區之間的網路體驗不一，而且客戶沒有一個簡單的方式可以搜尋與瀏覽產品資訊。

使用 Interwoven 後，Rohm and Haas 讓網站的設計更明白易懂，可以針對每個客戶群的需求，提供量身打造的設計。Soll 表示：「Interwoven按照特定的地區、國家、市場，為適當的對象提供適當的內容。效率提升還只是冰山一角，更大的益處是協助客戶更容易認定產品的滿意度，並能夠更快決定是否購買」。

Rohm and Haas 可以藉由結合 Interwoven 與 Unica NetInsight 網路分析工具，分析網上的行為，改進後，能提供更引人注目的線上體驗。舉例來說，Rohm and Haas 可以找出搜尋結果只有少數幾筆或沒有任何結果的搜尋詞彙，可以修改這些詞彙所對應到的產品內容，使其內容與客戶的搜尋詞彙更為相符。Soll 表示：「我們的新準則是 [我們學到了什麼？我們該怎麼做？]我們期望每個月都有所改進，我們擁有簡易操作的工具，協助我們更瞭解客戶的需求並快速滿足這些需求。」

Rohm and Haas 打算使用 Interwoven TeamSite、Interwoven LiveSite 以及 Interwoven OpenDeploy，並與其 SAP CRM整合，以提供適當的內容給合適的目標族群。Rohm and Haas 使用 TeamSite 將所有產品資訊的內容分門別類，並開發出結構化的產品階層，利用這個階層，我們可以使用 LiveSite 讓客戶很容易在數千種關係複雜的產品中瀏覽。最重要的是，我們可以為客戶提供他們想要存取資訊的方式，而不只是我們所認為的存取方式」。

這個專案能成功也歸功於它能夠與現有的企業應用程式和入口網站整合。Rohm and Haas 可以藉由與其 SAP CRM 系統的整合，套用已註冊的使用者屬性，用以提供更精準的內容。Rohm and Haas 可以更有效率地衍生新的商機，而且可以更容易地管理潛在客戶的資料。Soll 說：「客戶註冊之後，我們就可以根據他們的喜好來提供更具體的產品訊息，並追蹤他們所購買的產品。在過去，客戶對於註冊可能很猶豫。但現在，我們能提供客戶參與網站體驗的實際誘因，並在銷售週期 (從詢價到購買) 的所有階段提供準確的資訊。」

Interwoven 行銷長 Ben Kiker 表示：「Rohm and Haas 領悟到以一適百的方式可能會導致客戶經驗中斷，並阻礙成長。從主要的消費者品牌到業界 B2B 的玩家，每個企業都需要仰賴他們的網站，利用簡潔、相關與準確的內容和優惠來吸引與說服客戶。由於 Rohm and Haas 正在百年創新的階段，我們非常願意在客戶轉換其線上形象過程中貢獻自己的一份力量。」